Kunci Sukses Hadapi Komplain Pelanggan

komplain pelanggan

Komplain, protes, keluhan, dan teguran dari pelangan adalah bagian erat dari kehidupan pengusaha. Ehub Squads pasti setuju dengan ini.

Situs Marketing Donut melansir beberapa gagasan penting sehubungan dengan mengelola komplain pelanggan. Pertama, Anda harus membuat keputusan strategis terkait kebijakan perusahaan secara umum dalam memandang komplain. Bersikaplah terbuka dan melihatnya sebagai sebuah “hadiah” dari pelanggan untuk Anda.

Studi membuktikan bahwa banyak pelanggan memutuskan untuk langsung berpindah “ke lain hati” saat tidak puas dengan apa yang mereka beli. Mereka tidak komplain pada toko atau penyedia barang dan jasa yang membuat mereka tak puas. Buat mereka, itu membuang waktu. Artinya, pihak penyedia barang atau jasa yang ditinggalkan tidak bisa mengetahui di mana letak ketidakpuasannya. Boleh jadi, mereka baru sadar bila sudah banyak pembeli yang berpindah toko dan keuntungan mereka makin lama makin menurun.

Dengan demikian, pelanggan yang bersedia menyampaikan keluhannya kepada Anda saat tidak mendapat barang atau jasa yang sesuai harapan harus sangat dihargai dan diterima dengan tangan terbuka. Mereka adalah sumber pembelajaran yang sangat berharga. Berterimakasihlah pada pelanggan seperti ini.

Anda juga perlu memastikan tim kerja Anda mengetahui bagaimana menangani komplain. Berikan mereka pelatihan tentang menghadapi pelanggan yang mengeluh. Ini penting karena menanggapi pelanggan yang kecewa bukan pengalaman yang mudah dan menyenangkan. Perlu latihan khusus untuk meraih keterampilan yang dibutuhkan untuk melakukannya.

Masih terkait tim kerja, pastikan tim yang langsung berhadapan dengan pelanggan memiliki otoritas yang diperlukan untuk mendapatkan solusi dari komplain yang ada.

Saat ini ada lima cara utama bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan: secara langsung, melalui e-mail, online (termasuk media sosial), melalui telepon atau surat – dan perusahaan Anda harus dapat menangani semuanya dengan efisien. Masukan tema keterampilan menangani komplain lewat lima cara ini dalam pelatihan untuk tim Anda.

Jangan lupa untuk selalu mendokumentasikan setiap keluhan yang masuk. Ini berguna untuk proses pembelajaran organisasi maupun pendataan status setiap keluhan pelanggan yang masuk, dari mulai diterima sampai pemberian solusi yang memuaskan.

Sebagai penguat saran-saran di atas, Ehub squad bisa menyimak daftar di bawah ini yang memberikan saran-saran praktis saat Anda atau tim Anda sedang menghadapi pelanggan yang kecewa:

1. Ucapkan terima kasih pada pelanggan karena telah bersedia menyampaikan keluhannya.

2. Mintalah maaf atas apa yang menjadi fokus kekecewaan pelanggan.

3. Berempati, sehingga Anda bisa lebih menghayati apa yang membuatnya tidak puas.

4. Lihatlah keluhan sebagai informasi yang valid. Memang terkadang ehub squad akan menemukan orang-orang yang keluhannya berlebihan, tapi ini hanya sedikit. Sebagian besar pelanggan yang kecewa benar-benar harus didengarkan.

5. Respons setiap keluhan sesegera mungkin.

6. Kumpulkan fakta-fakta dengan menanyakannya pada pelanggan yang datang kepada Anda.

7. Temukan solusi untuk memperbaiki kualitas layanan yang dikeluhkan. Jangan terburu-buru ingin memberikan kompensasi lain (misalnya voucher gratis, diskon, dll).

8. Belajarlah dari setiap keluhan dan jadikan itu sarana untuk membuat perbaikan terus menerus.

9. Dengarkan staff Anda yang berhubungan dengan pelanggan atau klien secara langsung.

10. Berikan teladan pada tim tentang bagaimana memperlakukan pelanggan, khususnya pelanggan yang kecewa.

Ehub Squad harus selalu ingat bahwa mendapatkan pelanggan baru bisa mahal sekali biayanya, dibanding mempertahankan yang sudah ada.

Related posts

Leave a Comment